FOLLOW US                                              

KELUHAN DAN BANDING

Keluhan dan Banding

1. Penerimaan Keluhan atau Banding

  • Klien atau pihak lain dapat mengajukan keluhan/banding kepada Lembaga Sertifikasi Produk PTSI melalui Staf Operasional.
  • Staf Operasional mengirim Form Keluhan/banding kepada Klien atau pihak lain yang mengajukan keluhan dan meminta mereka untuk melengkapi keluhan dengan bukti objektif.
  • Staf Operasional menerima keluhan/banding dari klien dan melaporkan kepada Supervisor Operasional atau Supervisor Mutu.
  • Supervisor Operasional dan Supervisor Mutu menginvestigasi keluhan/banding terkait dengan kegiatan sertifikasi, kemudian dicatat dalam Format Buku Registrasi Keluhan/banding.

 

2. Penanganan Keluhan

  • Supervisor Operasional dan Supervisor Mutu memeriksa validitas setiap keluhan yang masuk sesuai dengan Format Penyelesaian Keluhan/Banding apakah terkait dengan pelayanan sertifikasi atau berhubungan dengan suatu tahapan kegiatan sertifikasi.
  • Supervisor Operasional dan Supervisor Mutu melakukan investigasi dan menganalisa penyebab terjadinya keluhan. Setiap keluhan yang ada akan dilengkapi dengan informasi yang terverifikasi.
  • Supervisor Operasional dan Supervisor Mutu menyampaikan hasil investigasi kepada Manager Lembaga Sertifikasi Produk.
  • Hasil investigasi terkait akan dirapatkan bersama dengan Kepala Lab & Lembaga Sertifikasi Produk, Manager Lembaga Sertifikasi Produk dan Dewan Pembina.
  • Kepala Lab & Lembaga Sertifikasi Produk, Manager Lembaga Sertifikasi Produk, Dewan Pembina dan Supervisor Operasional bermusyawarah terkait keluhan kegiatan operasional untuk mencapai mufakat. Hasil musyawarah tersebut akan dijadikan sebagai keputusan keluhan dan disahkan oleh Kepala Lab & Lembaga Sertifikasi Produk.
  • Supervisor Operasional melalui Staf Operasional menyampaikan kesimpulan hasil keputusan keluhan kepada Klien, dan keluhan akan dicatat sebagai bahan masukan pada Rapat Tinjauan Manajemen.

 

3Penanganan Banding

  • Supervisor Operasional memeriksa keabsahan setiap banding yang masuk, dan mengidentifikasi tahapan kegiatan sertifikasi yang perlu diinvestigasi sesuai dengan Format Keluhan/banding
  • Supervisor Operasional melakukan investigasi dengan menganalisis penyebab terjadinya banding.
  • Manager Lembaga Sertifikasi Produk dan Supervisor Operasional membentuk tim Banding.
  • Hasil investigasi terkait akan dirapatkan bersama Tim Banding.
  • Hasil rapat tersebut akan dijadikan sebagai keputusan
  • Kepala Lab & Lembaga Sertifikasi Produk tidak terlibat dalam kegiatan evaluasi apapun sehingga dapat menjaga ketidakberpihakan.
  • Supervisor Operasional melalui Staf Operasional menyampaikan kesimpulan hasil keputusan Banding kepada Klien, dan Banding akan dicatat sebagai bahan masukan pada Rapat Tinjauan Manajemen.

 

4. Tindak Lanjut Keluhan dan Banding

  • Setiap keputusan atas keluhan/banding diberitahukan oleh Supervisor Operasional kepada Klien melalui Surat Penanganan Keluhan dan Banding
  • Supervisor Operasional menindaklanjuti apakah klien telah puas atas penanganan keluhan/banding
  • Jika klien tidak puas atas penanganan banding maka penyelesaian selanjutnya akan diselesaikan sesuai dengan aturan di dalam perjanjian sertifikasi